Bezocht vanmiddag een restaurant. Kom daar geregeld, zeker één keer per maand. Men had vernieuwd; het menu was aangepast en de inrichting had een metamorfose ondergaan.De eerste momenten waren er één van even wennen en slikken. Vertrouwdheid was weg. Mijn favoriete toetje was gesneuveld, het aantal tafels en stoelen was opgehoogd en de kleuren aan de muur waren net iets te fel getint. Hun oorspronkelijkheid waren zij wat kwijt geraakt.

De bedrijfsleider vertelde enthousiast dat men de klant wil blijven verrassen omdat deze anders naar de concurrent loopt. Die ruimschoots voorhanden zijn in mijn stad. Het aantal restaurants en eetgelegenheden stijgt de laatste jaren explosief. Snap de bedrijfsleider wel. Hij zit gevangen in het zogenaamde prisons dilemma. Doet hij niet mee aan deze continue vernieuwingsstrijd dan verliest hij klandizie –althans dat is zijn angst-, doet hij wel mee, dan stimuleert hij andere restaurants om ook te vernieuwen waardoor hij ‘gedwongen’ wordt ook weer van kleur te veranderen. Een wedloop van constante onrust, waarin het oogt alsof hij geen keuze heeft.

Laten we dit eens bekijken vanuit het perspectief van de klant. Er zijn dan 3 posities te bedenken:

* Hij is blij met elke vernieuwing want dat verrast hem en elke keer is hij verzekerd van ‘geen saaiheid’.

* Hij geniet van herkenbaarheid met af en toe een vleugje frisheid

* Hij baalt van elke keer weer zich moeten instellen op iets nieuws.

Welk van deze 3 posities is de meest aansprekende?

De mens is een patroonmatig wezen die graag het vertrouwde koestert. In die zin valt optie 1 af.

Daarnaast is de mens gebaat bij prikkeling, dat houdt hem ‘bij de les’. In die zin valt optie 3 af.

Blijft over optie 2, vernieuwing gebaseerd op herkenbaarheid.

Wil een mens of organisatie bij de tijd blijven dan doet hij er goed aan om niet te rigoureus en omvattend te veranderen en zeker niet continue. Zorg steeds voor constante herkenbaarheid en verander eerder evolutionair dan revolutionair.

Advertenties